客户亏损的问题是每一位理财客户服务旅程必须面对的问题。因为在亏损状态下，抱怨的情绪会放大，也会去宣泄，这是人的天性。客户亏损问题处理不好，不单单是客户流失，而且可能会引起舆情。这对于金融机构和理财经理都会产生很大的负面影响。

最近在内外包括疫情反复、经济增长放缓、外部地缘局势、美国缩表等不利因素的影响下，很多理财产品和基金在净值上都出现了较大的回撤，这给投资者带来了极其不好的投资体验。

因为投资这个事情本身就是逆人性的，当这些问题的出现后，投资人在情绪之下会出现一些不理性的操作。比如有的人关闭账户，发誓不再买这个产品，从浮亏到了实亏。

这样的情况每一轮都会下跌都会出现，但是真是“永久”的离开了这个市场吗？大多数不是，往往都在下一轮牛市高点又回来。所以说资本市场有“韭菜”这个词，就是一轮一轮的收割。

而理财经理做的事情的价值在于，能站在旁观者的角度，根据客观的配置理论让客户操作更为理性，不是随波逐流，这是价值。当然逆势去做这个事情很困难，但是要知道：什么时候困难没有了，机会也就没有了。

在我们最近走访和辅导的理财经理中，我们发现有不少的应对方法，但是其中存在很多的问题。

第一个方面，是处理客诉的时候方法不得当。客户此时在抱怨的，甚至情绪比较饱满的时候，特别是一些没有经历过大跌的理财经理应对的方式比较粗糙。

1、把系统性风险的责任，主动背负在自己身上，这个容易产生压力

你的推荐产品的初心一定不是让客户亏钱，但是亏损出现，是市场的问题，是基金公司、理财子公司产品的问题。我们已经在众多的产品中寻求了最大公约数的产品，这个不是个案，全市场都是这样。

产品下跌理财经理去分析，去陪伴客户，去给出减小损失的建议，而不要把责任揽到自己身上。而且，如果一只基金亏损，你能在这个产品上解决什么问题呢？

在客户亏损的时候不缺位，这是责任；但是净值的变化不是理财经理的责任。不要上来不分情况就说“对不起”，有的理财经理面对亏损一开口就错了。

还有话术也还需要打磨，让客户觉得不舒服。比如最常见给不熟悉客户电话：

-您是**先生吧？（这句话没必要，摆明就不认识啊）

-你忙吗？（忙不忙电话都打过来了，没必要问）

-我是*银行的（光介绍到银行肯定不行，现在贷款电话冒充银行太多）

不如：王先生您好，我是* 银行* 支行的**。（对方：嗯，你好）给您挂这个电话是因为最近市场不好，咱们基金出现了浮亏，不知道您……

一定让客户知道我们事情跟他关系很大，而且不要兜圈子卖关子，把最难说的话放到前面。虽然我们整理过太多的话术，但都不是和客户玩“套路”，而是让我们的效率如何能够提高。关于如何发送信息可以在群内获取。

2、要理解客户，理解客户的情绪

这里面两个方面的理解：

一是，客户亏损情绪肯定是容易放大的，理解客户的宣泄。只要是在一个度里面即可。当然因为现在有的客户产品亏损之后，原来感觉关系还不错，觉得一下子关系成为“敌我矛盾”了，让理财经理心情很不好。这个原因咱们在线上课也说过，来自于客户关系单一。

二是，当客户还有抱怨的时候，说明还在信任的边缘。只要应对得当，获得客户的理解，还是能够挽回客户信任的。

3、应对话术需要再升级

我们注意到在处理亏损客诉的时候，最多的建议是讲：长期持有；恐惧的时候贪婪。这个话讲一次两次行，但是讲的太多，特别是对同一类客户讲的太多，客户肯定会质疑的。

长期主义在投资中被反复证明确实是没有错的，但是老拿出来翻晒，都会容易有审美疲劳。所以之前在销售有道群有的同学在开始让客户补仓的时候，我忍不住提及，补仓有没有计划？

不是逢低就补仓，补仓的规划包含着产品结构的调整，补仓的节奏，买入的纪律。为什么我们提供了很多大额定投的技巧，就是至少在未来半年我们给客户的预期是“下跌”的。这样客户的安抚工作大概率就不会那么频繁，因为都在预期之内。告知客户，市场的下跌也是从“探底”到“磨底”再进入“熬底”的过程。

第二个方面，理财经理对于多数亏损客户“躺平”

这样的心态是，反正都知道下跌，客户也比较理性知道不是你的责任，所以他不打扰你，你也尽量少“揭伤疤”。

这样“风平浪静”只适合一种情况，就是你没有时间来维护这批客户。除此以外，其实这里面存在着太多与客户建立深入客户的机会。篇幅所致，相关的逻辑和话术我们不在这里阐述，有感兴趣的总分行，我们可以探讨，因为这里面有一些系统性、提供方法的工作需要整体为理财经理赋能。

第三个方面问题是没有考虑客户亏损背后的三个“机会”，如何达到与客户双赢的局面。现在处理亏损问题，仍然聚焦在“息事”上，而“宁人”做的不够，后面的策略不够。

每次市场出现调整，确实亏钱让大家觉得煎熬，但是下跌每一轮都可以让市场参与者更成熟，知道投资这个事情是有风险，是切肤之痛的投资者教育。但是市场又不可能一直跌，而且跌了之后风险就是比之前更小，所以跟客户在一起应对，等到春暖花开大伙都赚钱的时候，会发现关系更近了，风险意识也有了，付出的有回报了。

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