优化营商环境•部门在行动｜江都区社会治理中心要当好“店小二”“总客服”

编者按

为提高区域营商环境软实力，实现全区营商环境综合评价“全省前20、全市第一”目标，区委优化营商环境专项巡察组和区融媒体中心在“今日江都”微信公众号开辟“优化营商环境•部门在行动 ”专栏。专栏通过有关职能部门负责人访谈的形式，找差距、补短板，亮目标、话举措，营造优化营商环境的浓厚社会氛围。

记者

(资料图片仅供参考)

对照区委提出的“全省前20、全市第一”要求，2023年，区社会治理现代化指挥中心明确什么目标？采取哪些举措？

刘嵩

我单位将紧盯“全省前20、全市第一”目标，竭力当好有呼必应“店小二”，全力打造营商环境“总客服”，切实提升12345政务服务热线满意度。

一是紧扣“接得更快”，着力提升热线接通率。坚持把热线接通率作为衡量热线服务效能的“第一指标”，进一步加强中心热线话务员队伍和各级热线联络员队伍建设，优化资源配置，强化技能培训，细化处置流程，不断提高诉求接听率和在线解答率，着力提升企业群众直接感知度。

二是紧扣“分得更准”，着力提升派单准确率。坚持把派单准确率作为检测热线服务效能的“第一要求”，进一步健全完善政务服务“一号答”知识库，加强对热线话务员的系列业务知识培训，强化热线受理与后台办理紧密衔接，确保第一时间将群众诉求及时精准派发至职能部门，即时办理、限时办结、及时答复群众的各类诉求，确保12345热线工作行为规范、运转协调、处理及时、监管有力。

三是紧扣“办得更实”，着力提升问题解决率。坚持把问题解决率作为评价热线服务效能的“第一标准”，进一步加大分级负责、分类处置、分项施策力度，督促各镇各部门对能立即解决的诉求绝不拖延，对不能立即解决的诉求绝不敷衍，以努力到无能为力的态度解决实际问题。同时，针对一些不符合国家法律法规政策，或者受各方面因素制约目前难以解决的问题，耐心细致做好解释说明，力求群众满意。

记者

介绍一下具体的节点安排？

刘嵩

二季度：针对12345热线面广量大、政策性强、时效性高等特点，采取邀请相关部门开展业务培训、组织话务员赴市级12345平台跟班学习等形式，进一步提高话务员的政策法规知晓度和工单处置熟练度。

三季度：聚焦企业群众热点难点堵点问题，健全完善12345热线与各镇各部门联系机制，通过分析会、协调会、调研会等多种形式，从具体职责划分、工作运行流程等方面进行梳理和分析，查找短板弱项、总结先进做法、交流工作经验，加强工作共识，形成推动合力。

四季度：对典型问题工单进行复盘整理，健全完善同类型诉求答复知识库，为解决同类型诉求奠定基础，进一步提升诉求解决质效。深化12345热线与110报警服务台的沟通对接，建立高效实用的智能化应用体系，提高及时应对紧急事件带来的话务高峰能力，提升协同联动处置效率。

记者

2022年江都区省营商环境监测结果，政务服务满意度得分排名全市第三，略高于省平均分，工作中存在哪些短板和弱项？下一步采取什么措施？

刘嵩

对照工作要求和群众期盼，主要存在协调推动力度不大、分析研判不够全面、考核督办形式单一的问题。下一步，我们将从三个方面抓好落实：

一是增强协调推动针对性。针对职责不清、权限不明、管辖争议等疑难复杂问题，充分发挥联席研判机制作用，按照“谁主管、谁负责”“谁审批、谁负责”“谁受益、谁负责”“经行业主管部门认定应由属地政府落实解决”等原则，及时研判疑难复杂事项，迅速确定能够先行解决问题的责任部门。

二是增强分析研判主动性。建立健全“日小结、周分析、月研判”机制，及时梳理主要诉求类型、重点难点问题、潜在风险隐患，为优化营商环境提供决策参考。同时，加强对企业群众诉求的跟踪回访,定期对问题工单组织“回头看”，收集办理流程、服务态度、要素保障等方面的意见建议，对照群众诉求提升服务能力，提高办理质量。

三是增强考核督办实效性。严格落实省市12345热线工作要求，进一步明确各镇各部门分管领导、办理机构和具体承办人员，构建上下联动、左右互动的责任体系。对久拖不办或推进滞缓的，联合区营商办、相关部门采取电话督办、书面督办、联合督办、批示督办等形式，进行专项督办、倒查追责。

记者

创新工作一直是我区营商环境考核的弱项和短板，请问你单位今年的创新目标任务是什么？针对目标任务，有什么具体措施？

刘嵩

紧紧围绕上报4个创新案例，1个获得省级认可，3个获得市级认可的目标，将12345热线被动服务与网格化主动治理有机结合，重点试行“网格+12345”实战化工作模式，实现网格化社会治理与12345热线的双线派单、双向联动、双重治理，构建面对面直接联动、跨部门协同处理的格局。

一是建立“网格+12345”双线派单机制。以补齐职能部门在受理工单后无法立即赶赴现场的短板为抓手，在将12345工单交办给相关镇或职能部门的同时，派发给辖区网格员，充分发挥网格员区位优势，第一时间到达现场，精准掌握市民诉求，及时上传现场实况，最大限度降低群众的焦虑和等待。

二是建立“网格+12345”双向联动机制。对于一般事项，充分发挥网格员人员熟、地理熟、情况熟的优势，直接由网格员或社区（村）处置，减少中转环节，提高办理效率；对于需要相关职能部门处置的事项，由网格员反馈给指挥中心，并保持与职能部门的紧密联系，配合职能部门做好问题处置工作，真正做到同向发力、同步跟进、同时考核。

三是建立“网格+12345”双重治理机制。对12345热线受理的诉求和网格巡查发现的问题，进行深入的数据融合与关联分析，梳理出当前投诉多发领域和群众反映强烈、社会关注度较高的热点难点事项，化被动处理为主动治理，组织相关镇、部门有针对性的提前介入、摸排隐患、及时化解，以最快的速度、最高的质量回应群众呼声，提高群众满意率。

来源：江都融媒

作者：记者 侯瑞芳

编辑：阿娇

审核：高克勤

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