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最近跟几位优秀的银行学霸交流，他们的经验让我很有感触，我突然发现，这些混得好的银行人，都做对了一件事。

什么事呢？就是“会表达”。

什么叫做会表达？

举个栗子。

平时在网点有客户问：“你们银行理财收益是多少啊？”，你一般是怎么回答的？

一般的回答是：“我们银行理财的收益是……”

前后沟通不到10秒，客户听完转身就去了隔壁银行，或者很不满意地留下一句：“怎么这么低啊？”当然，你可以再推荐客户买基金，买其他收益更高的产品，但结果大多不出意外，客户还是转身去了隔壁银行。

看看会表达的银行人，是这么回答的：

“您这么问，我猜您一定在货比三家，选择收益最高的理财产品吧？看得出来，您很细心，也很会理财。但同时，我也有些替您担心，因为这些年我见过不少像您一样的客户，选理财产品时只看收益，却没有考虑风险点和流动性，最后反而吃了亏。您这会方便吗？方便的话我用几分钟时间给您讲讲：怎么挑选理财产品最安全最省心，不管您在哪家银行买理财，保准您不会吃亏……”

有没有发现有什么不同？

不会表达，是被客户牵着鼻子走，自己很被动；而会表达，是让客户跟着自己的节奏来，化被动为主动。

不会表达，是站在自己的立场和角度看问题，只追求自己想要的结果，表达自己要什么；而会表达，是站在客户的立场和角度想问题，理解客户的需求和感受，表达自己能为客户做什么。

不会表达，说出来的话没有框架，模糊不清，词不达意，让人没有往下听的欲望，觉得你不理解他，甚至虚假和伪善。而会表达，说出来的话有逻辑性，能直击要点，让人一听就懂，并能感受到你的诚意和价值。

不会表达，是推销产品，而会表达，是推销人品。

02 

会表达，是真诚而高效的一种沟通方式。

但要会表达，看似很简单，其实并不容易。

有没有什么方法能快速掌握“会表达”的核心技巧呢？

给大家强烈推荐一本书，马歇尔卢森堡的《非暴力沟通》。

这本书系统的讲述了怎么用“爱的语言”去表达自己的需求，对于银行人日常工作中，不管是跟客户、领导，还是同事沟通，都非常实用。

书中在表达这件事上，给了我们一个非常系统的框架模型：观察-感受-需要-请求。

每一次理想的沟通，都离不开这四步。

观察：我观察到的是什么

感受：我的感受是怎么样的

需要：什么原因导致了我有那样的感受

请求：为了改变现状我希望对方做什么

比如咱们上面所说到的例子，也是用到了这样的方法。

观察：您这么问，我猜您一定在货比三家，选择收益最高的理财产品吧？看得出来，您很细心，也很会理财。（观察到的事实）

感受：但同时，我也有些替您担心。（我的感受）

需要：因为这些年我见过不少像您一样的客户，选理财产品时只看收益，却没有考虑风险点和流动性，最后反而吃了亏。（什么原因导致有这样的感受）

请求：您这会方便吗？方便的话我用几分钟时间给您讲讲：怎么挑选理财产品最安全最省心，不管您在哪家银行买理财，保准您不会吃亏。（改变现状希望对方做什么）

所以，咱们在平时沟通的时候，都可以用这个框架模型去提升自己的表达能力。

咱们不妨再来练习一下：

比如，前段时间，很多客户买的理财亏钱了，当他们很生气地质问你的时候，应该如何应对呢？

观察：看得出来，这次理财亏损确实是出乎了大家的预料，所以，您才会感到很失望，也很生气。（观察到的事实）

感受：对此，我感到很遗憾，也很抱歉。（我的感受）

需要：遗憾是因为这个结果都不是您和我所希望的，抱歉是因为我对这件事有不可推卸的责任。但这个责任并不是因为理财亏了钱，毕竟这事我说的也不算，您经常买理财也知道，理财打破刚兑以后，不像以前可以保本了，而是因为我没有在您买理财之前，给您讲清楚应该怎么挑选理财产品，应该注意那些风险点，万一出现风险应该如何应对？所以，为此我要真诚的给您道个歉。（什么原因导致有这样的感受）

请求：既然事情已经发生了，希望您也能给我一次弥补的机会，您如果方便的话，咱们可以坐下来，我跟您再详细聊聊这次为什么会亏损，未来应该如何挑选理财，怎么做好家庭资产规划等等。我觉得对您来说，如果因为这次的损失，而让您从此再也不相信投资理财了，那才是最大的损失。您说呢？（改变现状希望对方做什么）

通过练习，有没有让你找到一点感觉？

当然，想要真正掌握这套方法，建议你还是花点时间，去看看这本《非暴力沟通》。

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如果你对看书没有兴趣，觉得既费时又很乏味。

还有一个方法，能让你快速掌握“会表达”的精髓。

推荐崔璀的这门《能成事的表达课》。

这门课程，浓缩了崔璀花费十多年，才探寻出的“表达”核心心法。

不是简单的扔给你几个表达模型就结束，它真正要传达的，是“能成事儿”的表达思维。

课程从四个模块进行切入，涵盖90%的职场沟通场景——

向上沟通——它帮你争取升职加薪；

向下沟通——它帮你激活团队，背靠背一起冲业绩；

平级沟通——让你工作的时候不受人际困扰，轻松得到别人帮助；

自信演讲——让你发挥你的影响力，打造人脉。 

底层心法与沟通模型相结合，从内而外帮你构造“精准表达思维”。

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